Мобильный оператор T2 завоевал три награды международной премии Customer Centricity Awards 2026 в Дубае. Оператор стал единственной российской компанией среди победителей и призеров премии. Международные эксперты отметили развитие цифрового сервиса T2, решения по защите клиентов от фрода и человекоцентричный подход к работе с обращениями. Благодаря проактивной защите и обучению абонентов количество обращений по вопросам фрода сократилось на 50% в 2025 году и еще на 15% в 2026-м.
В номинации «Цифровая стратегия и трансформация» компания одержала победу, представив свое мобильное приложение, ежемесячная аудитория которого превышает 24 млн пользователей. Приложение объединяет свыше 40 сервисных операций, персональные предложения, партнерские сервисы, игровые механики и инклюзивные решения. Особое место занимает ИИ-помощник «Миа», который самостоятельно закрывает 68% обращений в поддержку. Он работает с более чем 7 тыс. сервисных тем и распознает вопросы клиентов с точностью 90%.
Высокое одобрение жюри T2 получил сразу в двух номинациях. В категории «Команда по работе с клиентами» компания представила комплексный проект по противодействию мошенничеству. С начала 2025 года оператор заблокировал более 80 млн мошеннических и предотвратил свыше 1 млрд спам-звонков. За год специалисты дистанционного сервиса и цифровые помощники линии «Антифрод» помогли 280 тыс. клиентов, а уровень удовлетворенности сервисом достиг 96%.
В номинации «Рассмотрение жалоб» эксперты отметили трансформацию работы с клиентскими обращениями в дистанционном сервисе на основе концепции Total Experience, объединяющей клиентский опыт, цифровые инструменты и заботу о сотрудниках. Такой подход позволил T2 сократить количество письменных претензий на 22%, а обращений в нецелевые каналы – на 60%. При этом по итогам 2025 года среднее время обработки жалоб уменьшилось вдвое, а удовлетворенность клиентов их решением выросла на 5%.
«В нашей ДНК – выходить за рамки привычных решений, учитывать даже самые нестандартные клиентские сценарии и находить новые способы сделать сервис проще, безопаснее и еще более персонализированным. Наш ИИ-помощник самостоятельно решает больше половины вопросов клиентов, а проактивные механизмы защиты помогают предотвращать проблемы еще до обращения в поддержку. Признание сразу трех проектов на международном уровне подтверждает, что мы движемся в правильном направлении и задаем новые стандарты клиентского сервиса», – Елена Юрина, директор по дистанционному сервису Т2.
«Клиентский сервис в Т2 выстроен таким образом, что абонент и его интересы всегда находятся в центре внимания. Поэтому нам особенно важно соблюдать баланс между автоматизацией типовых обращений и индивидуальным подходом в решении сложных вопросов. Сегодня до 70% рутинных процессов в клиентском сервисе обрабатывает ИИ. Это позволяет, с одной стороны, ускорить обслуживание, с другой, – сэкономить время и силы реальных специалистов для помощи в нестандартных случаях. Клиенты ждут от нас качественный сервис, но получают гораздо больше – внимание, неравнодушие и поддержку наряду с высоким уровнем цифровизации. И в этом балансе – наша сила», – Вячеслав Стоянов, директор макрорегиона «Байкал и Дальний Восток» T2.
SIA.RU: Главное
