«Я попал в кафе? Здесь же раньше был банк!» – это первая реакция клиентов Альфа-Банка, которые сейчас приходят в иркутский офис, расположенный на улице Ленина, 25. Он открылся в конце апреля в совершенно новой и пока непривычной для горожан концепции phygital. Главный редактор Газеты Дело побывал на открытии инновационного отделения и узнал, что такое phygital-офис, чем он кардинально отличается от привычно-классических банковских помещений, в чём суть нового подхода Альфа-Банка в общении с клиентами и даже особенности конструкции стола-кракена.
Технологии, общение, дизайн
Микс двух английских слов physical и digital – phygital – сочетание цифровых и физических каналов. Вот это сочетание и есть главная фишка phygital-офиса Альфа-Банка в Иркутске – первого в нашем городе и самого восточного в России. Как отметила региональный управляющий АО «Альфа-банк» Ольга Беспечная на его открытии, работа в таком офисе строится на суперкрутых технологиях и искреннем общении с клиентами.
– В век цифровых технологий в банковской сфере невозможно существовать и работать без развития онлайн форматов. И мы очень городимся тем, что мобильное приложение Альфа-Банка на текущий момент признано лучшим в России – по итогам 2020 года оно занимает первую строчку рейтинга агентства Markswebb. Но, тем не менее, Альфа-Банк чётко понимает, что ориентация на онлайн, которой придерживались кредитные учреждения в 2020 году, отчетливо выявила дефицит человеческого общения, а ведь именно оно повышает степень доверия банку. Именно поэтому наш банк сделал ставку на развитие сети phygital-офисов, под «капотом» которых – эксклюзивные крутые технологии и технологические решения, – прокомментировала Ольга Беспечная.
Помимо этого, новые офисы удивляют своим невероятно стильным дизайном – лофт плюс элегантная изысканность. Красные потолки и благородно-серые стены в сочетании с элегантной мебелью в стиле фьюжн.
Сергей Валяев, дивизионный руководитель розничного бизнеса Альфа-Банка.
Фото: Андрей Фёдоров.
– Но мы не просто меняем дизайн, мы меняем концепцию обслуживания наших клиентов. Альфа-банк – это банк инноваций, технологий, и мы, как новаторы, создаём сейчас новый клиентский опыт, – продолжил выступление коллеги дивизионный руководитель розничного бизнеса Альфа-Банка Сергей Валяев. – Уверен, что в этот красивый, яркий и технологичный офис будут приходить не только клиенты нашего банка, но и приведут сюда своих знакомых и родственников, чтобы они смогли увидеть формат будущего в работе банков, и то, что это будущее уже есть в настоящем, в том числе, в Иркутске.
А что «под капотом»?
Новые технологии встречают вас прямо на входе в офис. Расположенный напротив входной двери терминал, напоминающий большой смартфон, с помощью «вшитой» в него системы распознавания Face ID, мгновенно «считывает» ваше лицо (если вы делали биометрию через мобильное приложение). На экране «смартфона» высвечивается ваше имя, приветствие, и варианты вопросов, с которыми вы пришли в банк. Отмечаете, что вам нужно и проходите в зал, который в корне ломает привычное представление о классическом банковском помещении, где клиента и сотрудника разделяет стойка или стол.
В phygital-офисе нет привычной зоны ожидания для клиентов, и нет рабочих мест для сотрудников. Это просто одно, стильное дизайнерское пространство, где можно выбрать наиболее понравившееся вам место – хотите, в модерновом кресле за столиком у окна с видом на оживлённую улицу Ленина, хотите – в «укромном» уголке за стойкой с цветами. А можно – в необычных высоких креслах у светового панно, стилизованного под тропики в туманной дымке. Ещё один вариант – стол-кракен, который считается «визитной карточкой» phygital-офисов в России: у него, как у осьминога много «ног», за счёт чего столу можно придать различную конфигурацию в зависимости от обстоятельств.
Сотрудник, которого система «назначит» вашим консультантом, сам подойдёт к вам. Кстати, вы тоже будете в курсе, с кем предстоит общаться, потому что получите на мобильное приложение фотографию этого сотрудника банка. А пока вы его ждёте, можно выпить кофе, чай, почитать книгу, или… сделать сэлфи, потому что любое место в офисе – отличная локация для красивых фото. Хотите снять верхнюю одежду? Пожалуйста, для этого есть гардероб. И ещё одна немаловажная деталь, подчёркивающая заботу банка о своих клиентах, – это наличие туалетной комнаты.
По словам сотрудников банка, в такой обстановке царит очень дружелюбная радушная атмосфера, которую подчёркивает приятная негромкая музыка. За те дни, что phygital-офис уже работает, они получили массу положительных эмоций от клиентов, потому что здесь просто нет нервирующих моментов.
Пространство без компьютеров
А ещё в phygital-офисе нет компьютеров, проводов, принтеров. Все сотрудники работают с лёгкими ноутбуками или планшетами: если что-то надо показать клиенту на мониторе, это очень легко сделать, развернув экран. Кроме этого, консультанту не нужно никуда бежать, чтобы выяснить какой-то вопрос, проверить паспорт клиента (устройство для проверки тоже всегда под рукой) или взять какую-то распечатанную бумажку. С помощью ПИН-падов – компактных платежных устройств – можно при необходимости тут же провести финансовую операцию. Так что не зря все работники офиса называются теперь «универсальный сотрудник».
Для удобства клиентов – по их просьбе – в новом офисе сделали конфиденциальный банкомат. В помещении, где он находится, есть также счётная машинка. Сюда можно зайти и закрыв дверь, спокойно, не опасаясь посторонних глаз, пересчитать деньги и внести их на счёт.
Есть в отделении и другие приватные помещения. Например, если у клиента сделка по покупке-продаже квартиры, все документы можно оформить в отдельной переговорной. При этом, все приватные помещения – тоже универсальные: при необходимости их можно трансформировать в одно большое пространство для проведения, например, пресс-конференций.
Экологично, быстро, качественно
Впечатление, что вы не в банке, усиливает ещё и тот факт, что phygital-офис – это безбумажная территория. Все документы здесь оформляется в электронном виде и отправляются в облако, в приложение смартфона клиента или на его почту – кому как удобно. По словам Ольги Беспечной, в каждом офисе нового формата можно сэкономить до 10 тонн бумаги в год. Это примерно 240 деревьев, которые продолжат расти на нашей планете. Тем не менее, если клиенту надо провести операцию с печатными документами, их обязательно распечатают.
– Мы хотим изменить отношение к офисному пространству, поэтому наш phygital-офис не только красивый, но и очень технологично-эффективный, – рассказал Евгений Чапурин, директор малого бизнеса АО «Альфа-Банк» в Иркутске. – Мы эффективно используем пространство, у нас нет большого количества бумажных архивов и складов, мы более эффективно используем время клиентов и сотрудников, потому что с самого момента входа клиента в банк, сотрудник знает не только его имя, но и потребности, с которыми человек пришёл, и что ему можно предложить. Благодаря этому, помощь получается более качественной.
Евгений Чапурин, директор малого бизнеса АО «Альфа-Банк» в Иркутске.
Фото: Андрей Фёдоров.
Конечно, время ожидания в банке осталось, но занимает оно от 5 до 10 минут. И клиента обязательно предупредят, что придётся подождать. Если же за это время никто из менеджеров не освободится, к обслуживанию может подключиться даже руководитель офиса. «Мы стремимся максимально минимизировать время ожидания. Потому что здесь должно быть не только красиво, но и быстро», – говорят в банке.
А для тех, кто не хочет ждать, в мобильном приложении теперь есть специальная функция: «Запланировать визит в отделение». Когда вы придёте в банк, менеджер будет знать, что у вас назначена встреча, и по какому вопросу. И это тоже – дополнительный плюс в качестве обслуживания.
«Делать мир лучше»
Как признаются сотрудники phygital-офиса, им очень интересно работать в таком формате. «Такое впечатление, что мы не в банке, а в тёплой радушной кофейне или коворкинге. И клиенты в такой обстановке раскрепощаются и даже начинают рассказывать какие-то свои истории», – говорят они.
Одну из таких историй на открытии phygital-офиса рассказала студентка 4-го выпускного курса Байкальского госуниверситета Вероника Карасёва, которая стала одной из стипендиаток программы банка «Альфа-Шанс». В рамках программы проводится конкурс для всех российских студентов, по итогам которого выбирают 30 победителей. Каждый из них получает от банка 300 тыс. руб. на своё развитие, а также предложение пройти практику в Альфа-Банке с возможным дальнейшим трудоустройством.
Вероника Карасёва, одна из стипендиаток программы банка «Альфа-Шанс».
Фото: Андрей Фёдоров.
– Пообщавшись с другими ребятами-победителями, я узнала, что все они ставили разные цели в своих мотивационных письмах, по которым проходили оценка и отбор победителей. Кто-то писал, что хочет открыть свою роллер-школу, кто-то писал о разработке своего мобильного приложения с настольными играми. Моя основная цель, как студентки, получающей образование по направлению финансы и кредит русско-французской программы двойного дипломирования, – продолжение учёбы во Франции по программе магистратуры. Об этой цели я и рассказала в своём письме, – рассказала Вероника. – Поэтому победа в конкурсе для меня – чудесная возможность расти и развиваться дальше. Очень здорово, что благодаря Альфа-Банку мы разрушаем стереотип, что все умы концентрируются на западе, и подтверждаем факт, что мотивированные, энергичные и талантливые люди есть везде. А ещё у меня есть мечта, получать удовольствие от того, чем я буду заниматься в дальнейшем, и этим делать мир чуточку лучше. Как это делает Альфа-Банк.
Наталия Горбань
Предприниматель Виктор Островский, один из самых первых клиентов Альфа-Банка в Иркутске:
– Не так давно, на юбилее Альфа-Банка я настаивал, чтобы в гостинице «Ангара» установили банкомат, который бы мог принимать и выдавать деньги, потому что пока там есть банкомат, рассчитанный только на снятие наличных. Но когда я увидел новый офис, который меня очень впечатлил, решил, что устанавливать банкомат в Ангаре не надо, я буду сюда приезжать. И ещё очень важно живое общение с сотрудниками. Я очень рад, что такой офис открылся, нам всем нужен новый формат банковского обслуживания.
Роман Малиновский, руководитель Иркутского регионального отделения «Опоры России»:
Роман Малиновский, руководитель Иркутского регионального отделения «Опоры России».
Фото: Андрей Фёдоров.
– Кому как не предпринимателям оценивать такие классные продукты, как новый офис Альфа-Банка. И кому, как не управляющей банком, разбираться в том, что больше всего нужно предпринимателям. Ольга Беспечная, как член совета регионального отделения, всегда внутри всех процессов и отлично знает, что нужно иркутским предпринимателям, когда и в каком виде.
Чалбышев Александр, член федерального правления ОООМСП «Опоры России»:
Чалбышев Александр, член федерального правления ОООМСП «Опоры России».
Фото: Андрей Фёдоров.
– Есть такая пословица: неважно, с чем ты борешься, главное, с кем ты. Альфа-Банк – это как раз – «важно, с кем». В бизнесе важно партнёрство – и на начальном этапе развития проекта, на этапе реализации, вообще всегда. С Альфа-Банком партнёрство всегда приятно строить. У меня два проекта находятся в коворкингах, и то, что я увидел в новом офисе – это ещё одно подтверждение того, что мне комфортно работать с таким партнёром. Здорово, что такое пространство появилось, что Альфа-Банк первый, это абсолютно ему соответствует.
Диляра Окладникова, директор Фонда поддержки и развития предпринимательства Иркутской области Центр «Мой бизнес»:
– Мои первые впечатления, ещё со студенческих времён, от Альфа-Банка связаны с его рекламным слоганом: «Мы говорим с клиентом на его языке». Крутой маркетинг у банка был, есть и будет. Ваш первый трансформировал офис – это коворкинг-зона, абсолютно верно, и этот синергетический эффект – в том числе банка и Фонда поддержки и развития предпринимательства – уверена, поможет развиваться малому бизнесу.
Слева направо: Чалбышев Александр, член федерального правления ОООМСП «Опоры России», Диляра Окладникова, директор Фонда поддержки и развития предпринимательства Иркутской области Центр «Мой бизнес», Ольга Беспечная, региональный управляющий АО «Альфа-банк», Роман Малиновский, руководитель Иркутского регионального отделения «Опоры России».
Фото: Андрей Фёдоров.
SIA.RU: Главное
